Penyamaran di Giant.

Assalamualaikum..

Hari yang cerah, kami bertiga [ Perantis ] sampai ke bahagian Pix&Mix Giant [ Lokasi Cawangan dirahsiakan ]. Dari jauh kelihatan promoter yang dilantik oleh syarikat Mentor duduk di belakang kaca 'display' produk Yong Tau Foo.

Kami bertiga berdiri dihadapan kaca peragaan Yong Tau Foo tadi. Sengaja kami tidak memberitahu awal-awal kedatangan kami yang mahu membuat pantauan. Kakak promoter tu cuma memerhati. AZ dan SH [ nama singkatan ] melihat-lihat produk Yong Tau Foo.

"Nak yang mana?" Kakak Promoter tu menghulurkan pinggan tempat meletak YTF [ Yong Tau Foo ]

"Halal ke ni kak?" AZ sengaja menyoal. Kakak promoter tu hanya mengangguk, tanpa menjawab.

"Eh, mestilah halal dik, kilang dia orang Muslim punya ni" Makcik daripada kaunter lain menyampuk.

" Betul ke ni halal makcik? macam tak percaya je" SH pula sengaja memprovok sambil mahu menguji.

" Betul la halal" Kakak promoter tu menjawab. Reaksi wajahnya seolah menjadi tegang. tiada langsung senyuman terukir.

" Beli la dik, sedap tu " Makcik A menjawab dari belakang Kaca 'display'. Saya memerhati, oh, ada dua orang makcik rupanya, seorang kakak promoter. Sorang makcik berkaca mata, sorang lagi makcik bertudung biru.

" Makcik yang mana satu sedap yea?" Saya menyampuk pula. Berlakon seolah pelanggan yang baru mahu mengenali makanan Yong Tau Foo ini.

" Semmmuuuuuaaa sedap" Makcik tudung Biru tunjuk jari 'Thumbs Up'. Saya Cuma senyum.
" Mana boleh semua sedap makcik, saya nak yang paling sedap antara semua" Saya cuba berlakon lagi, buat-buat bodoh tentang YTF.

" Ala, semua sedap dik, 'kompom'". Makcik tudung Biru menjawab jawapan yang sama juga. Kakak promoter tadi suah angkat kaki menuju ke kaunter lain dengan muka yang di gelar SH dan AZ Sebagai > 'Kerek' <. Sepatutnya kakak promoter yang dilantik oleh syarikat yang sepatutnya menjawab dan melayan semua persoalan tadi, tapi makcik ni pula yang ambil alih tugas nampaknya.

" Saya teringin nak beli la makcik, tapi saya ragu-ragu, betul ke Yong Tau Foo ni Halal?" SH menguji lagi.
"Kalau tak percaya dan ragu-ragu, tak payah beli " Agak kasar jawapan makcik berkaca mata menjawab dari belakang Kaca ' Display'. Saya tergamam sekejap.

" Makcik, takde tester ke?" AZ cuba-cuba berrtanya.
" Takde la dik, kami buat tester setiap hari Sabtu dan Ahad je, hari lain tak buat" Makcik tudung biru menjawab. Nada suara menjadi rendah dan seolah nampak cuak mahu melayan kami yang banyak kerenah, terpaksa pula menjawab soalan kami yan entah apa-apa.

" Kenapa buat tiap hari Sabtu dan Ahad je makcik?" Saya bertanya ingin tahu.
" Makcik pun tak tau, dah diorang suh buat hujung minggu, kami ikut sajalah." Makcik tudung biru menjawab.

Mata saya meliar mencari kelibat kakak promoter tadi, langsung dia hanya menjeling tajam ke arah kami daripada jauh. Saya pelik melihat gelagatnya.

" Takpe la kalau macam tu makcik, nanti kami beli kat kilang je" SH tiba-tiba bercakap seolah mahu membocorkan rahsia.

" Nanti tolong pesan kat kakak Promoter tu, kami daripada office Kilang Yong Tau Foo Hikmah ni, saja datang sini jalan-jalan" AZ berterus terang. Makcik tudung biru sedikit tergamam, Makcik Berkaca mata di sebalik kaca 'display' menunduk-nundukkan muka seolah cuba menyorokkan wajah di sebalik Kaca. Saya hanya buat selamba. Dalam hati hanya Allah saja yang tahu.

Kami sengaja menyoal soalan-soalan seperti di atas untuk menilai sejauh mana setiap promoter yang bertugas mampu memberikan servis yang terbaik kepada pelanggan. Apatah lagi kepada pelanggan yang baru. Sepatutnya, kakak promoter tu perlu menjawab soalan-soalan tadi dengan sabar, dan jangan 'assumed' yang semua pelanggan tahu apa itu Yong tau Foo. Makcik tudung biru pula, sepatutnya perlu bersifat lebih membantu dan memudahkan pelanggan untuk membuat pilihan. Memang la semuanya sedap, tapi apa yang terbaik untuk kita syorkan kepada pelanggan?

Teringat saya apabila ada 'new walk in customer' yang baru mahu mencuba-cuba merasa YTF ini, dia tanya kepada saya, produk mana satu yang sangat sedap dan perlu dicuba. Masa tu, saya belum pernah lagi membeli satupun produk Hikmah Yong Tau Foo, tapi saya terlibat dalam urusan mengambil order pelanggan tetap melalui telefon juga, apa yang saya jawab dengan 'customer' tadi adalah berdasarkan pesanan yang terbanyak dibuat oleh pelanggan tetap. Walaupun kita tidak tahu secara menyeluruh, jangan sesekali nampak kita tidak tahu langsung tentang produk yang kita jual. Petang, sebelum balik ke rumah, saya membeli beberapa jenis YTF Hikmah, untuk merasa sendiri yang mana satu yang paling 'best' antara yang lain, lepas ni bolehlah 'recommend' kat bakal pelanggan yang baru nak cuba-cuba merasa YTF ni.

Halal, sebaiknya makcik tadi meyakinkan kami yang produk mereka jual ini adalah Halal, tapi cara mereka menjawab soalan, sangat-sangat la keluar daripada rules in customer Satisfaction. Macam nak halau kami cepat-cepat je, ataupun secara simboliknya jawapan macam tu boleh diibaratkan macamni :

" Kalau taknak beli, 'blah' je la, banyak bunyi pula"

Hmm..camana yea kita nak yakinkan pelanggan bahawa produk kita terbaik, kalau pennjual tu sendiri seolah tidak yakin dengan kelebihan produk tu.

Poin Penting :

1- Kadang-kadang, tetapi selalunya, pelanggan bukanlah melihat secara total kelebihan produk kita, tetapi melihat diri kita. Maksudnya disini, kadang-kadang, walaupun barangan kita bukanlah yang setanding kualiti tinggi, tetapi pelanggan tu tetap akan beli juga jika kita membina satu hubungan yang positif dengan pelanggan tadi. Baik camana sekalipun produk tu, kalau layanan hancur, orang akan berfikir dua lima kali untuk membeli, namun ada juga yang langsung berubah hati tak nak beli produk tu. Tapi dalam keadaan yang lain, ada juga yang terpaksa juga beli, kerana tiada barang gantian atau tiada penjual yang lain menjual produk yang sama. Tapi saya berani 'bet' la, kalau tiba-tiba produk tu ada saingan, bersedialah untuk kehilangan pelanggan.

Sekadar perkongsian selama beberapa hari tidak sempat nak menulis di sini. Teringat pula saya, [ Dulu-dulu, sebelum memboikot ] saya suka minum kopi di Starbucks, Baru nak masuk je, sorang-sorang staff yang ada di Counter 'greet' pelanggan.
" Hello.." Sorang staff yang sedang mengisar kopi di sudut kaunter melemparkan senyuman lebar, melambai tangan dan mengucapkan Hello. Begitu juga yang lain. Saya agak tergamam pada waktu mula-mula mahu merasa kopi di situ. Tergamam kerana seorang demi seorang mengucapkan Hello, bersilih ganti pula sapaan tu, kalau ada 5 orang staff masa tu, kelima-limanya sekali akan menyapa saya.

Saya terfikir, tidakkah produk berjenama tempatan atau orang tempatan yang terlibat dalam sesuatu bisnes tu mencontohi nilai positif ini?
Selalu juga saya terfikir, Orang kita apabila menjual atau terpaksa menjual sesuatu produk, mereka sering merasakan itu bukanlah produk mereka, dan mereka hanyalah sekadar pekerja yang diupah, yang hujung bulannya mengutip gaji tetap. Laku atau tak produk tu, bukan hal mereka. STOP, sampai bilakah lagi mentaliti ini akan berubah? Salahkah jika kita memberikan lebih daripada apa yang syarikat mahukan? Tanya diri, Fikir Sendiri..

Sekian dulu, ceritera hari ini. Wassalam.

ijja1912, Gombak.

p/s ; Cerita di atas adalah garapan kisah sebenar tetapi telah diolah sedikit atas tertentu.

: Sebarang slanga bahasa pasar adalah disengajakan. Jangan ditiru untuk membuat karangan Bahasa Malaysia disekolah okeh.

Roger & Out..