Entri ini ditulis, selepas sekian lama memerhati, dan ianya berdasarkan pengalaman.
Kenapa restoran Mamak kadang dan selalunya lebih penuh pelanggan berbanding Restoran Melayu? Saya ini bukanlah pelanggan tegar Restoran Mamak, bahkan sangat jarang masuk. Jika masuk juga, itu maknanya keadaan sudah memaksa, atas beberapa keadaan. Contohnya mungkin berhenti di mana-mana perhentian atau di sesuatu tempat (Lewat malam atau menjelang dinihari) tetapi tiada restoran Melayu yang buka. Maka restoran Mamak adalah pilihan yang terakhir. Bukan apa, cuma perut saya sedikit sensitif apabila makan masakan Mamak. Bukan sekali dua, tetapi acap kali apabila balik sahaja daripada Restoran Mamak, perut mesti memulas-mulas.
Menu paling selamat yang saya makan di restoran mereka hanyalah dalam kumpulan Roti sahaja. Roti Canai, Roti Nan, dan jenis lainnya. Cuma apa yang paling saya suka di restoran Mamak ini adalah servisnya. Rata-rata kedai mamak yang pernah saya datangi, selalunya servisnya laju, cekap, dan pantas.
Contoh keadaan:
Kita baru keluar kereta, sedang menuju ke dalam restoran mereka, mereka terus menuju ke arah kita, belumpun sempat berfikir dimana hendak duduk, mereka akan automatik tanya,
"Minum apa kak, abang?, semua ada."
(Walaupun kami tak pernah jadi adik beradik kandung. Ikut mazhab bisnes Bahasa Melayu Tinggi-BMT, panggilan yang tepat untuk orang yang tidak kita tahu statusnya hanya:
1- Tuan /
2- Puan /
atau
3- Cik Puan (Untuk status yang tidak kita tahu samada sudah berkahwin ataupun belum)
-Eh, sempat lagi kuliah BMT…
Selepas pesan makanan dan minuman, saya selalu kira masa diambil untuk minuman sampai adalah dibawah 2 minit. Terbaik!
Makanan pula mengambil masa dalam 5 ke 10 minit jika Roti Canai, dan bergantung kepada ramainya pelanggan pada waktu tersebut.
Saya perhatikan juga, pekerja mereka semuanya dalam keadaan berdiri, jarang nampak yang duduk senang lenang, ber-sms, atau sibuk dengan telefon bimbit. Keadaan berdiri itu menunjukan mereka sentiasa bersedia untuk segera ke meja pelanggan jika dipanggil.
Jika ikut tekak, saya lebih suka masakan melayu. Tetapi acapkali servisnya yang lambat, membuat saya merasakan itulah kunjungan pertama dan terakhir.
Bayangkan sahaja pelanggan datang membawa perut yang lapar. Pelayannya pula kadang-kadang tidak menghiraukan pelanggan yang masuk. Ada yang masih terus bersembang, terus leka dengan telefon bimbit, paling teruk ada yang sedap tidur.
Perut pelanggan yang sedang lapar, bertambah pedih dan ditambah pula dengan rasa sakit hati.
Pernah terjadi, saya dan suami melangkah ke sebuah restoran Ikan Bakar di Bangi (Nama restoran dirahsiakan). Semasa kami sudah duduk, pelayan lelaki datang ke arah kami selepas beberapa minit. Cara jalan sahaja seperti malas-malas.
"Dah ambil 'order'?"
Apa yang saya perasan, pelayan lelaki itu duduk dihadapan kedai tadi, dan memang nampak kami baru masuk. Apabila sampai ke meja kami, ditanya pula kami soalan begitu. Hmmm~~~
Selepas memesan minuman. Saya kira-kira, ada dekat 4 minit barulah minuman sampai.
Semasa mahu membayar pula, tiada pekerja menjaga dikaunter. Terpaksa lagi dipanggil.
Aduh.. satu demi satu….
Saya kira pemilik restoran Melayu perlu peka dengan keadaan begini. Jangan susahkan pelanggan. Pelanggan itu ibarat tetamu. Satu demi satu kesusahan pelanggan lalui. Perbaiki S.O.P ('Standard Operation Procedure') agar lebih tersusun. Sesuatu yang buruk sering menjadi punca pelanggan trauma untuk datang semula. Jika beberapa orang pelanggan hilang sehari, setahun sudah berapa, banyak kerugiannya. Akhirnya restoran Melayu satu demi satu bungkus tikar. Bukan kerana makanannya tidak sedap, tetapi hanya berpunca daripada kualiti servisnya yang teruk dan menyusahkan pelanggan.
Bayangkan pemilik adalah pelanggan, layanlah pelanggan sebagaimana kita suka kita dilayan, bahkan layan dengan lebih baik lagi, tiada apa ruginya…
SOP paling cantik, yang pernah saya alami adalah semasa pertama kali mengunjungi Little White Cafe Bandar Baru Bangi. Pemiliknya bagus. Pemilik kafe ini adalah Melayu, pasangan suami isteri.
Layari Facebook mereka untuk lebih maklumat dan gambar: Little-White-Cafe
Kita sampai sahaja, dibukakan pintu, dilemparkan senyum, dan dipersilakan duduk dimana-mana meja yang kita suka. Semasa kita melihat menu, pemiliknya sendiri akan menerangkan kepada kita menu apa yang terbaik dan menu apa yang ada, dan akan menjawab setiap pertanyaan kita.
Kualiti makananpun memang sedap. Ditambah pula 'ambience' yang luarbiasa boleh melekat didalam memori.
Ada satu insiden, dimana kami sedang makan, tiba-tiba ada seorang lelaki berjubah putih dan berkopiah, masuk memberi salam. Kami ingatkan dia adalah pengunjung juga, tiba-tiba sampai sahaja dimeja kami, dia katakan mahu mengutip derma.
Sedikit kaget, kerana pada waktu itu, 'feel' kita sudah rasa macam pergi ke kafe luar negara (dekorasi dalamannya yang berkonsepkan Inggeris/American), baru sahaja suami hendak buka dompet, pantas pemilik kafe datang kearah lelaki tadi, dan mengajaknya keluar daripada kedai. Sempat kami menangkap kata-kata pemilik kafe, katanya,
"Please, do not disturb our customer", sambil beliau mengeluarkan duit kertas daripada dompetnya sendiri dan menghulurkan kepada lelaki berjubah tadi.
Kami tergamam, dan rasa sangat 'secure'. Bukannya tidak suka mereka yang meminta derma ini, cuma adakalanya selera makan tiba-tiba boleh terganggu jika tidak kena keadaannya. Tindakan pemilik kafe tadi, benar-benar menyelamatkan keadaan, dan saya belum pernah jumpa keadaan begini di restoran-restoran melayu yang lain. Ini kali pertama.
Saya kira, pemilik kafe tadi berbuat demikian adalah mahu menjaga mood dan situasi pelanggannya. Terbaikkan?
Saya ada pautkan sekali Facebook 'Little White Cafe' jika anda sendiri mahu rasakan kelainannya. Memang hilang 'stress' apabila keluar sahaja daripada cafe tersebut, terasa seolah-olah baru balik daripada 'travel' luar negara…
Tidak hairanlah jika harga makanannya mahal sedikit, kerana mereka menjual 'experience' kepada pelanggan.
Mode : Saya sudah terasa rindu hendak ke cafe tersebut… :'(
